كشفت دراسة حديثة أن أقل من نصف البالغين ممن هم في سن العمل في المملكة المتحدة، ويقدر عددهم بنحو 20 مليون شخص، يمتلكون مهارات حسابية أقل من تلك المتوقعة لطفل يبلغ من العمر 11 عاماً، ما يتسبب في مشكلات كبيرة في أماكن العمل.
وبحسب الدراسة الصادرة عن مؤسسة بلين نمبرز فإن إجراء تعديلات صغيرة على طريقة تقديم الفواتير، قد نتج عنه مضاعفة قدرة العملاء على الفهم.
وقد قامت المؤسسة الاجتماعية -فرع من الجمعية الخيرية للحساب الوطني، بإجراء تجارب خاضعة للرقابة، لما يقرب من 5000 عميل لشركات منها “دايريكت لاين”، و”أتلانتا” للتأمين، و”أوكتوبوس” للطاقة، و”تايمز” للمياه، و”كلير سكور” وكالة مرجعية للتأمين.
حيث تلقى نصف العملاء فاتورتهم المعتادة، بينما تلقى النصف الآخر نسخة معدلة للفاتورة صادرة عن مؤسسة بلين نمبرز وهي تشبه في كتابتها الإنجليزية المبسطة، إنما للأرقام.
وطرح على المجموعتين خمسة أسئلة، لقياس مدى فهم كل منهما. فعلى سبيل المثال، تم سؤال عملاء شركة التأمين عن رأيهم حول تأثير الدفع لبوليصة التأمين بشكل شهري حيث يتم تحصيل الفائدة مقابل تأثير الدفع سنويا حيث لا يتم ذلك، وبالمثل، طلب من العملاء الذين قاموا بمقارنة صفقات تحويل الرصيد، أن يختاروا بين بطاقات الائتمان، تلك التي ستمكنهم من سداد ديونهم في وقت أقصر.
فكانت النتيجة أن عملاء “بلين نمبرز” كانوا قادرين أكثر بمرتين تقريبا، على إجابة أربعة أسئلة من أصل خمسة بشكل صحيح (47 في المائة ، مقابل 24.6 في المائة)، وذلك بعد تبسيط مصطلحات الفواتير.
إذن: ما نوع العصا السحرية الخاصة بالأرقام التي استخدموها؟
إن ما قاموا به بشكل أساسي، التخلص من المصطلحات والأرقام غير الضرورية، لجعل المعلومات المالية أقل ترويعا وأكثر سهولة في الاستخدام، فبالنسبة للأشخاص الذين يقارنون صفقات تحويل الرصيد إلى بطاقات الائتمان، تصبح أبسط طريقة لرواية القصة: “إذا دفعت مبلغ كذا وكذا جنيها إسترلينيا في كل شهر، فسأتحرر من الديون بحلول هذا التاريخ، وسأوفر مبلغ كذا وكذا جنيها إسترلينيا”.
فجوة في الاستيعاب
ثانياً، أظهرت التجارب أن ستة من بين كل عشرة مشاركين لديهم الاعتقاد أنهم قد فهموا المعلومات المقدمة لهم، بينما تظهر نتائج الاستيعاب الموضحة أعلاه، غير ذلك. فهذه “الفجوة في الاستيعاب”، مكمن الخطر الذي يحتمل أن تنجم عنه القرارات المالية السيئة، وحتى الوقوع في عمليات بيع سيئة كذلك، لذا، فإنه حتما من المجدي التحرك لاتخاذ خطوات للتقليل من هذه الفجوة.
تطبيقات أوسع بكثير
أشاد كل من بنك إنجلترا، وهيئة السلوك المالي بنتائج الأبحاث الأولية التي قامت بها “بلين نمبرز”، وفي اعتقادهما، أن لهذه النتائج تطبيقات أوسع بكثير.
إن المستهلك معرض لاحتمال حدوث ضرر مالي كبير، تتعدد أسبابه، من دفع الرسوم المرتفعة إلى البيع الخاطئ للاستثمارات عالية المخاطر، والتعرض للخداع المباشر. وقد أتاحت حريات الحصول على المعاشات للملايين، من الحصول المبكر على مدخراتهم التقاعدية، غالبا دون أي توجيه من مستشار مختص في هذا المجال.
إضافة إلى إيصال الحقائق بشكل أكثر وضوحا للزبائن، هل يجب على مقدمي الخدمات طرح بعض الأسئلة البسيطة التي تتعلق بالفهم قبل السماح للناس باتخاذ قرارات يحتمل أن تكون سببا في دمار ثروتهم؟
