يجب أن يكون بإمكان عملاء الإنترنت والهاتف المنزلي والتلفزيون والهاتف المحمول إلغاء عقودهم بدون أي عقوبة إذا فشل الموردون في حل المشكلات.
ووعدت شركات الاتصالات بالسماح للعملاء بالمغادرة دون دفع أي رسوم، إذا لم يتمكنوا من حل المشكلات التي قالوا إنهم سيقدمونها.
ويتمتع مستخدموا خدمات الإنترنت الذين لديهم حق لدى الشركة منذ 1 مارس من إلغاء العقود الجديدة دون رسوم، عندما تنخفض السرعات إلى أقل من المستويات المتفقة عليها.
ولكن الآن سيكون لدى جميع شركات الاتصالات الكبرى فترة معقولة لوضع الأمور في نصابها الصحيح في أي قضية قبل أن يتمكن العملاء من الإلغاء، مع توقع أن تقدم الشركات استجابة فورية.
وقال مقدموا الخدمات أيضاً، إنهم سيدفعون تعويضاً عن الوعود التي لم تنفذ.
ويحصل عملاء الإنترنت والهواتف المنزلية بالفعل على تعويض تلقائي قدره 8 جنيه استرليني يومياً عن انقطاع الخدمة، بموجب القواعد التي دخلت حيز التنفيذ في 1 أبريل.
وشهد هذا العام انقطاعاً هائلاً في عدد من الشركات أمثال Virgin Media و Virgin Mobile، لذا ستكون التعويضات موضع ترحيب لمستخدمي أجهزة المحمول والتلفزيون الذين لم تتم تغطيتهم من قبل.
ولكن هذا تعهد من قبل مقدمي الخدمات بدلاً من القواعد التي وضعتها الجهة المنظمة، لذلك لا يوجد شيء يجبر الشركات على الامتثال.
وهذا يعني أيضاً أنه لا يوجد شيء محدد في تحديد الإطار الزمني المعقول لإصلاح المشكلات ومقدار التعويض الذي سيتم دفعه، وسيحدد كل مورد هذا على أساس كل حالة على حدة.
ويقول ريتشارد نيودج، رئيس التنظيم في خدمة المقارنة uSwitch.com، “إنه مخيب للآمال أن يتم ذلك على أساس طوعي، ولم يتم إدراج متطلبات معاملة العملاء بشكل عادل في قواعد الاتصالات كما كان لسنوات في قطاعات أخرى مثل الخدمات المالية والطاقة”.
وأضاف: “لذلك من الأخبار السارة أن مكتب Ofcom، تمكن من إقناع مقدمي الخدمة بالتسجيل في هذا المبدأ، على الرغم من أنه من المحبط إلى حد ما القيام بذلك على أساس طوعي بدلاً من إضافته بشكل مباشر وثابت إلى لوائح الصناعة”.
وتقول Ofcom، إنها ستراقب ممارسات الشركات عن كثب، وستتدخل عندما ترى الشركات عاجزة، ومن المتوقع نشر تقرير في العام المقبل.
وتعد الشركات التي وافقت على تلك الالتزامات الجديدة لإنصاف للعملاء هي: BT و EE و GiffGaff و O2 و Plusnet و Post Office و Sky و TalkTalk و Tesco Mobile و Three و Virgin Media و Vodafone.
ويغطي هذا الغالبية العظمى من عملاء الانترنت والهاتف المحمول وأجهزة التلفزيون المدفوعة والهواتف المنزلية.
وقال مقدموا الخدمة، إنهم سيحرصون على أن تكون الأسعار واضحة وعادلة، وستتأكد من أن التواصل مع المستخدمين يعرض الخيارات قبل العقد وخلاله وفي نهايته.
وسيكونون أيضاً أكثر تفهماً مع العملاء الذين يعانون من الضعف بسبب الإعاقة أو العمر أو المرض العقلي.
بينما وافقت الشركات على أنه يمكن للعملاء الاشتراك في خدماتهم وتغييرها أو تركها بسرعة أكبر وسلاسة.
وقال مارجوت جيمس، وزير الاتصالات: “أنا سعيد لأن جميع شركات الاتصالات الكبرى قد وقعت على التزامات Ofcom، فهم لن يساعدوا المستهلكين فقط في الحصول على صفقات أكثر إنصافاً، بل سيدعمون المنافسة من خلال التأكد من أن مقدمي الخدمة يعملون على تحقيق نفس الأهداف والتنافس على المعايير”.
